Monautopartage

Si nous voulons changer le monde, il va falloir commencer par changer nos modes de déplacements urbains. Une bonne idée s'est installée sur Marne La Vallée : l'autopartage. Ce sont des voitures électriques en libre accès. Le principe est simple : un abonnement mensuel de 4 euros si vous vous servez de la voiture, + un coût utilisateur de 3,5 euros la demi heure. Certes ce n'est pas donné, mais bon, ça dépanne. Lorsque comme moi, on ne se sert pas tellement de la voiture, c'est une bonne alternative le jour où on en a besoin juste pour aller à Ikea, voire faire les courses du mois qui pèseraient un peu trop sur le vélo. Il existe des stations disséminées sur Val d'Europe, une dizaine je crois. J'ai la chance d'en avoir une juste à côté de chez moi. Par contre ce n'est pas comme Autolib, il faut ramener la voiture là où l'on a prise. C'est donc confiant que je me suis inscrit sur monautopartage.fr

Ce matin j'ai voulu tester le système, et ai donc voulu réserver une voiture pour une heure... dans quoi est ce que je m'embarquais... Je prends donc mon iPhone et me connecte sur mon compte, sur le site web. Je vois le calendrier en ligne, et la station à côté de chez moi est dispo, personne n'a fait de réservation. Je me lance... ça ne marche pas. Bon. Je constate que mon crédit est à 0€... alors je vais le créditer avec Paypal. Il ne sera débité qu'en fonction de l'utilisation.

10 euros plus tard, je ressente la réservation... ça ne fonctionne toujours pas. J'appelle le numéro indiqué sur le site web. "Allo?"... ah... est ce que je suis bien au bon numéro? J'ai plutôt l'impression de déranger quelqu'un chez elle un samedi matin. Visiblement c'est le bon numéro. La dame me dit que sur la station demandée, la voiture est réservée, et qu'il y a vraisemblablement un problème de synchronisation entre la borne et le calendrier. Bon.

Je tente à nouveau un peu plus tard, cette fois sur une station un peu plus loin, devant l'hôpital. Oui, l'emplacement est bizarre... peut être les malades souhaitent-ils faire un petit tour de temps en temps. Cette fois je parviens à effectuer ma réservation en ligne, ouf. J'arrive devant la station avec une vingtaine de minutes d'avance. Comment ça marche ? Et bien... je n'en sais rien. Il y a une borne qui me demande de taper un code, et la voiture branchée devant moi. Effectivement j'ai reçu avec la confirmation de ma réservation un code à taper sur le clavier de la borne. Et... impossible de prendre la voiture. Alors je rappelle. "Allo?"... décidément je ne m'y ferai pas à ce "allo". Bon, il faut attendre l'heure exacte de réservation avant de prendre la voiture... et comme les réservations se font par tranche de demi heure, je dois patienter, impossible pour la dame de me débloquer la voiture.

Enfin l'heure arrive. Je tape mon code... et une petite porte de placard s'ouvre sur la borne. A l'intérieur des câbles, dont un est relié à la voiture. Mais je n'arrive toujours pas à débrancher la voiture. Je cherche quelque part des explications... ah elles sont là bas au bout.

On me demande de récupérer les clés de la voiture... mais je ne vois aucune clé. Bon allez je rappelle. "allo?" (...) la dame me dit de récupérer les clés dans un petit espace fermé sur le côté... bien évidemment le petit espace fermé ne s'ouvre pas. Après je ne sais combien de manipulations, de codes rentrés, de portes fermées, et rouvertes, enfin les clés apparaissent. J'ai passé quand même 15 minutes devant cette ... de borne !

Bon maintenant que j'ai les clés, je peux débrancher la voiture. Et ranger le cable. Ranger le câble ? Mais où ? Je rappelle la femme qui décidément ne me dira jamais qu'elle travaille à Monautopartage. Elle me dit que ce n'est pas normal, que la porte pour ranger le cable devrait s'ouvrir. Ce n'est pas le cas... on recommence les codes, c'est la porte de droite qui s'ouvre, mais le cable est branché à gauche. Je commence à m'impatienter. Finalement je parviens à le caser comme je peux en le tordant dans tous les sens ... 

Bon allez, je prends la voiture. Voiture électrique... la classe. Je ne l'entends même pas démarrer. Boîte automatique, c'est parti pour un petit tour. La voiture est technologique c'est le moins que l'on puisse dire, avec un bruit agréable de turbine qui me fait penser à KITT. Elle a même de la reprise et le compteur me donne mon autonomie : 160 km. Ça devrait aller juste pour aller faire le marché.

Et lorsque je reviens... devinez quoi... impossible de rentrer le code pour retourner la voiture. Impossible de sortir le câble. "allo?" J'ai eu envie de lui dire M**** mais je me suis retenu. Je suis tombé sur un monsieur cette fois. Je lui explique mon cas, et lui dis qu'il doit sûrement y avoir une note dans mon dossier. Ce n'est pas le cas... bon on ne peut pas dire que le suivi client soit une de leur priorité.

Bon... une expérience mitigée donc, notamment à cause d'un service technologique pas encore très au point. Mais c'est un service prometteur qui en est à ses balbutiements. Au delà de ça, voici les principales améliorations à pourvoir selon moi  :

• Avoir une entreprise identifiable, quand je réponds au téléphone, je donne le nom de l'agence et je me présente... c'est la moindre des choses.

• Donner le mode de fonctionnement simplifié dans le mail ou le texto, pour éviter de chercher les consigne sur place.

• Ce sont les débuts, c'est normal qu'il y ait des camouflages technologiques, mais dans ces cas là, il faut fidéliser le client et l'inciter à réessayer, en lui créditant par exemple son compte pour un futur voyage. 

Dans ma vision des choses, la voiture personnelle devient de moins en moins intéressante pour toute personne vivant en ville. Il existe tellement de solutions alternatives. J'entrevois un futur où les immeubles proposeront d'ailleurs des "pool car" pour les habitants de l'immeuble, comme service, rangés dans le garage, utilisables sur réservations, les frais passant dans les charges. La majorité des voitures restent au garage 70 % du temps... est-ce réellement utile de dépenser son argent dedans quand on peut le partager ?

En attendant cette évolution des moeurs, rien ne remplace mon meilleur ami actuellement : mon vélo.

Jean Louis VS Franck

Avant même que je ne regarde Cauchemar chez le coiffeur, la nouvelle émission culturelle de M6, je m'étais amusé à analyser les méthodes d'accueil du coiffeur près de chez moi. Je n'avais pas été déçu. ce soir j'ai testé son concurrent, à 8 mètres de son pas de porte. La comparaison est rude.

Il est clair que déjà Jean Louis a investi dans un cadre plus agréable que Frank. Une lumière pas trop forte, des sièges confortables, une disposition de salle qui donne un peu d'intimité (un tout petit peu)... la salle donne un peu plus envie de rentrer.

Le bon point pour Frank est qu'ils m'ont proposé quelque chose à boire. J'ai alors eu un petit thé bien tiède (avec des cheveux à l'intérieur, mais bon, c'est l'intention qui compte... non remarque, les cheveux, ça compte aussi. Et la température du thé aussi. Bon ils auraient mieux fait de rien m'offrir finalement. Heureusement une gentille demoiselle m'en a ramené un autre, mais bon ma coupe de cheveux était finie.)

Frank m'a donné une sorte de redingote en tissu. Je ne sais pas d'où il l'a sorti. Jean Louis a ouvert une redingote jetable, directement devant moi. Jamais utilisé, 100% hygiénique.

Frank a réglé mon shampooing en quelques secondes. Jean Louis en a profité pour me faire un petit massage du cuir chevelu des plus agréable... moment ultime s'il en est. Ca ne coute rien, mais c'est un plus indéniable. Je ne comprends pas les coiffeurs qui ne le font pas. On n'est pas pressés, si? si? et ben moi je vais chez les masseurs.

Frank m'a assis devant un comptoir rempli de cheveux. Il est vrai qu'on ne fait pas d'omelette sans casser les oeufs, mais je ne suis pas obligé d'avoir les cheveux du gars précédent sur le peigne qui va servir à ma transformation. Cela dit il y en avait partout, dans les tiroirs, sur le comptoir, sur le fauteuil... Et pour moi le coiffeur est en rapport avec le corps humain, avec l'esthétique, donc avec l'hygiène. Il est normal d'avoir des cheveux qui trainent, mais je crois que j'aurais apprécié qu'on fasse un peu de ménage pour moi, ça aurait montré que l'on avait de la considération pour moi. En tous cas c'est ce que j'ai senti chez Jean Louis, qui lui aussi avait quelques cheveux, mais sans commune mesure.

Petit truc en plus, Jean Louis a mis une sorte de tissu en élastique autour de mon cou, pour éviter que les cheveux aillent dans mon pull... et devinez quoi, pour la première fois de ma vie, la coiffeuse m'a même taillé les sourcils!

La coupe ici se vaut dans les deux cas. Mais finalement, quel est mon choix? Chez qui vais-je revenir? Qu'est ce que je retiens de mon expérience ? Du détail, toujours du détail. Et je n'arrêterai jamais de le dire, c'est le détail qui fait toute la différence. Dans un monde ultra concurrentiel où les produits se valent tous (en l'occurence deux coupes de cheveux...) c'est le service, l'accueil, et l'expérience qui font toute la différence! Vous avez compris que je reviendrai chez Jean Louis, même si le prix est un euro plus cher :

- Le salon est plus agréable

- On m'a fait un massage du cuir chevelu

- On m'a donné une redingote jetable

- On m'a mis quelque chose autour du cou pour éviter que les cheveux tombent dans mon pull.

Bref, on a fait attention à moi.

Dans les deux salons les personnes étaient très sympathiques, mais le service est une attention particulière que l'on me fait. Et ça je l'apprécie et le valorise.

A louer !

Connaissez vous la théorie la vitre cassée ? Pour faire simple, cette théorie vise à théoriser le fait qu'une action en entraine une autre, en général dans un espace public. Un immeuble avec une vitre brisée entraînera d'autres vitres brisée, et une contamination petit à petit de tout l'espace, avec une dégradation générale... jusqu'à un sentiment d'insécurité. Il est donc nécessaire de réparer cette vitre le plus rapidement possible, voire même... immédiatement. Avez vous envie de salir un espace propre ? pas tellement... alors qu'un espace déjà sale, un papier de plus ou de moins...

Et cette théorie s'applique également aux espaces locatifs. Certains quartiers ou certaines villes n'aiment pas voir les espaces commerciaux vides trop longtemps, car cela donne une dépréciation à l'ensemble du secteur. 

C'est donc à se demander ce que fait Val d'Europe, qui laisse la place d'Ariane depuis pas mal de temps avec un espace vide au premier plan. N'y a-t-il personne pour vouloir valoriser un peu cette place avec des commerces de proximité, des commerces attrayants ? Récemment, des rumeurs de Monoprix ont couru, mais les vitrines restent définitivement grises. Le Centre Commercial à proximité serait-il un annihilateur d'ambitions où les franchises marquent le pas et dévorent tout petit commerce indépendant ?  Il faut dire que les loyers du secteur n'invitent pas vraiment les isolés sans backup financier à se lancer dans l'aventure.

Mais les immeubles se montent un peu partout, et les espaces disponibles grandissent... espérons que Val d'Europe ne se transforme pas en immense espace... vide.

Différences de service

Un article que je viens de lire sur un site internet relate de la différence - bien connue - de comportements entre américains et européens, notamment dans les parcs d'attractions. En l'occurrence, l'auteur se penche sur les visiteurs des parcs Disney aux Etats Unis, et ceux de France.

http://you.leparisien.fr/spectacles-people/2013/08/16/disneyland-en-californie-le-comportement-des-americains-dans-leurs-parcs-disney-20978.html#.UhIyC9j9DbI.facebook

Alors c'est vrai, on ne peut pas le nier, nous sommes un peu moins disciplinés que nos congénères outre-atlantiques. On a du mal à former une file d'attente, on ne sait pas trop ce qu'est une ligne jaune, et on commence à s'énerver facilement dès l'instant que quelque chose ne tourne pas dans le sens du vent... ou plutot que le vent ne tourne pas dans le sens que l'on voudrait...

L'auteur, peut-être avec un certain parti-pris, nous montre que les visiteurs sont respectueux des personnages, qu'ils ne les assaillent pas ou ne leur sautent pas dessus, que là bas les gens sont cool, bien éduqués... et du coup je vois tout le monde, tels les martyrs de la vie, approuver et applaudir en maudissant ces maudits européens qui ne savent décidément pas se comporter. Et moi, je dis... Trop facile!

You can't change people... but if you change the environment they live in, they will change.

R. Buckminster Fuller. 

Nous réagissons principalement à notre environnement, et la façon dont nous sommes traités diffère quelque peu entre les deux continents. Il n'y a pas à transiger, les américains sont les rois du service. Depuis toujours, ils ont une façon de respecter ceux qui ont payé que nous ne connaissons pas, ou très peu, en France. Là bas, le client est roi, ça c'est sûr, et les américains ne se laissent pas marcher sur les pieds lorsqu'ils ont payé. Chaque fois que j'ai résidé dans un hôtel américain, chaque réclamation trouvait toujours une réponse. En France... on m'a souvent regardé avec un "désolé", et encore, je voyais bien que je dérangeais le concierge.

Deux façons bien distinctes de penser le service amène obligatoirement deux comportements distincts. Là où Walt Disney World est pensé comme un Resort, une destination de vacances à part entière, un lieu de villégiature, de promenade, de détente et de dépaysement... Disneyland Paris est pensé comme un parc d'attractions. Il n'en a certes pas toujours été ainsi, mais c'est un fait, aujourd'hui on marche d'une attraction à une autre.

Décomposons l'expérience à l'intérieur du parc du visiteur américain : à peine rentré sur Main Street USA, le Yankee rencontre au moins 10 personnages Disney, une cérémonie de levée du drapeau, deux spectacles coups sur coups dans Main Street. En même pas une heure, le visiteur a déjà comblé une des raisons principales de sa venue, il a vu les personnages Disney dans leur parc. En marchant vers les différentes attractions, je passerai devant une dizaine de restaurants, aux menus attractifs. La voierie est animée : Frontierland vous montrera le magnifique Mark Twain passer fièrement sur les rivières du Mississipi, mais aussi les Indian Canoes... Il y a toujours quelque chose à regarder, quelque chose pour nous distraire de notre objectif. Car c'est un fait, il faut désengorger les files d'attentes, et pour cela, ils ont adopté la bonne méthode : de nombreux personnages, des restaurants agréables, alléchants et non prohibitifs, des spectacles de rue... On aurait tort de passer à côté de ça, car c'est ça aussi l'Expérience Disney.

Chez nous... Est ce que quelqu'un sait où l'on peut voir les personnages ? Winnie se trouve sur Central Plaza. Les princesses? Il faut prendre rendez vous, il y a une heure d'attente. sur Town Square, vous pourrez voir Duffy. Derrière le CowBoy Cookout, cachés derrière les arbres, vous verrez aussi quelques personnages... bref accrochez vous pour les trouver. Les spectacles?... Ah ben il n'y en a plus. Les attractions... avec une moyenne de une panne par jour à Big Thunder Mountain, et une recrudescence en général des pannes sur toutes les attractions... on ne peut pas blâmer les visiteurs de courrir d'une attraction à l'autre en espérant pouvoir la faire. Le billet a quand même coûté cher... Enfin les restaurants, et bien là aussi il faut comprendre les horaires d'ouverture et de fermeture. Certains sont du matin, d'autres du soir et leur qualité... est de pire en pire, pour un prix toujours plus cher.

Voilà le hot dog français

Voilà le hot dog américain.

Alors moi si j'étais un visiteur, je me comporterais exactement de la même manière, si je voyais un personnage Disney, je me précipiterais dessus, ce sera ma seule chance de la journée ! Le matin je courrerais vers les attractions pour optimiser la journée...

Arrêtons de tout remettre sur le dos des pigeons visiteurs. Si l'entreprise les respectait un minimum, il y aurait peut être du retour de leur part... Heureusement, la nouvelle direction de Disneyland Paris voudrait aller dans ce sens... souhaitons leur bonne chance !