Mes dernières vacances ont été gérées par American Airlines. Du moins la partie se situant au dessus des nuages. Et depuis... je sais que je ne choisirai plus mes compagnies aériennes au hasard.
Car il faut dire ce qui est, la seule chose qui comptait jusqu'à présent dans le choix de mon prestataire c'était... le prix. En effet, l'opacité qui règne sur les marchés aériens et la façon dont les prix fluctuent, dont les avions sont affrêtés par différentes compagnies (billets achetés avec Delta, mais je suis sur une autre compagnie...) me donnaient l'impression que de toutes façons là dedans, ils étaient tous pareils, tous avec le même service, le même commandant, voire même le même avion, et en tous les cas le même "Chicken or Pasta?". Et il a fallu qu'American Airlines m'ouvre les yeux. Oui, il existe bien une compagnie pire que les autres, elle s'appelle American Airlines.
Pourtant tout commençait bien... du moins dans la façon de traiter ses clients. J'ai en effet reçu un mail de leur part le matin même pour me dire que mon vol avait 4 heures de retard. Sympa. Au moins, je suis prévenu. J'ai pu donc aller direct au terminal essayer de négocier mon transfert sur un autre vol de l'alliance, ce qui a été fait assez rapidement. Toutes les compagnies proposent aujourd'hui le check in en ligne (et c'est heureux quand on voit les files d'attente dans les aéroports (CDG est vraiment le plus pourri de tous, mais ce sera l'objet d'un autre article!). Nous avions fait ainsi, et hop, il n'y avait qu'à aller au "Drop off" pour sauter toute la file d'attente qui débordait et se mélangeait avec celle du MacDo.
Concernant la partie avant le vol, je n'ai donc pas grand chose à redire, d'autant que j'avais décidé de tester l'App American Airlines, et que je l'ai trouvé agréable à utiliser, simple, ergonomique et réactive. Le Boarding Pass sur son mobile, ça fait cool... même si cela ne sert à rien, car il arrive toujours un moment où le mec du comptoir vous imprime quand même les billets. Bon.
C'est le vol en lui même qui pose problème... et donc : les opérations. Le coeur du problème, la relation directe avec le client, le produit en lui même, bref ce pour quoi on a payé, ce qu'il y a dans l'emballage.
Des 3 avions pris pendant mon voyage, les trois étaient... vieux. D'un habillage aluminium très seventies. A vrai dire, peu importe le flacon pourvu qu'on ait l'ivresse, n'est ce pas, et puis pendant le vol, je ne vois pas la carlingue de l'appareil. Malheureusement aussi, l'intérieur était vieux. Et là, horreur, nous rentrons dans l'appareil (avec du retard, le personnel ayant du mal à nettoyer l'habitacle). Une odeur nauséabonde d'urine chauffée emplit tout le compatiment. Genre l'appart de grand mère. Je regarde autour de moi... personne ne réagit, je décide de ne pas trop faire attention... ne voulant pas passer pour l'emmerdeur de service.
Un point sur le personnel de bord. Outre leur amabilité réelle et constatée, pas un seul ne portait le même costume. Je suis personnellement sensible au costume. Le costume montre l'appartenance à une compagnie, et l'image que celle-ci souhaite envoyer aux clients : décontractée, sérieuse, luxueuse... Ici l'image était plutôt de l'ordre de "faites comme vous voulez". D'ailleur le steward avait carrément tout enlevé, ne gardant plus que la chemise aux manches relevées. Mon cliché de "Avion = Luxe = service de luxe = c'est trop la classe d'être steward = j'ai vu Catch me if you can" s'est envolé.
Ça c'est la classe!
La découverte de son avion est une de mes parties du vol préférée. S'installer dans son fauteuil après avoir galéré avec les différents passagers et différents bagages placés au dessus de votre tête, après avoir hésité à garder votre sac, votre stylo, votre téléphone, votre guide de New York... Ouais car se relever tout le temps et risquer de déranger son voisin... c'est relou. Mais c'est franchement tout aussi pénible d'aménager son espace. Car là, et c'est la même chose sur toutes les compagnies, l'espace, en e éco... il n'y en a pas. Il y a toujours les vieux journaux/pub pourris placés devant vous avec les consignes de sécurité, et la petite tablette qui se déplie. Absolument aucune alternative, tous les avions sont conçus exactement de la même manière. Pourtant si les compagnies pouvaient jouer sur un plan, c'est bien celui là... ah si quand même, American Airlines est encore plus pourri : c'est la première fois que mon fauteuil se baisse aussi peu en arrière, et que le rembourrage de mon siège est aussi inconfortable. Ils ont du les acheter à Gifi, c'est pas possible autrement.
Bon ben... tant pis.
Une fois tout cela passé donc, on découvre le programme de notre vol. Et là, désillusion : tout le monde aura le même! C'est là que ma satisfaction globale sur l'expérience de vol a chûté de façon vertigineuse. Car nous imposer 8 ou 9 heures de vol dans un avion sans télé individuelle, sans le confort moderne qui se trouve maintenant sur toutes les compagnies à savoir différents programmes selon vos goûts, des jeux vidéos, de la musique, des reportages... et le programme le plus célèbre : le plan de vol avec le petit avion... ne pas proposer tout cela, c'est clairement afficher en lettres rouges "Bienvenue à bord, nous vous avons choisi l'avion le plus pourri de la compagnie". Une télé centrale, comme dans le bus que je prenais pour aller en colonie de vacances, au design des seventies (décidément). Au programme, deux films, sinon rien (Ciné Dimanche).
Comme par hasard, le premier film n'était pas pour moi, j'attendais le deuxième... qui est arrivé une heure et demie avant l'aterrissage, je vous laisse deviner la suite : et oui, nous n'avons pas pu voir la fin du film! Sacrés American Airlines! Ils savaient que les visiteurs aimaient voir la carte du ciel, ils l'ont donc laissé pendant deux bonnes heures... à moins que l'hôtesse de l'air n'ait pas fait son boulot... Entertainment on board : c'est raté!
Il ne reste plus qu'à se réjouir du repas, c'est le plus fun dans un avion. Et je ne suis vraiment pas difficile, en général, j'apprécie VRAIMENT le plateau repas qui m'est servi. Mais AA a décidé de battre tous les records.
Entrée : feuilles de salade verte avec du fromage rapé dessus.
Plat principal : (chicken or pasta?) canneloni à la farce blanche au goût absolulent indétectable.
Fromage : Une espèce de vache qui rit, avec marqué "Gruyère" dessus.
Dessert : une barre de céréales.
Bon Appétit !
Et il ne valait mieux pas lire la liste des ingrédients, on aurait dit une expérience chimique. Je n'ai jamais mangé un repas aussi dégueulasse de toute ma vie. C'était infect. Réellement.
Moralité, j'ai eu l'impression d'être pris du début à la fin pour un numéro qui avait financé le vol, sans plus. J'ai eu l'impression qu'on me donnait le minimum du minimum pour me contenter, pour répondre aux obligations, mais qu'au fond, on ne se souciait pas réellement de mon confort. J'ai été plus que déçu... et après avoir envoyé il y a une semaine un Mail à American... j'attends toujours leur réponse. La satisfaction client n'est décidément pas leur marque de fabrique.
